Silicon Valley의 인재확보 전쟁? Mark Zuckerberg, Google사의 인재영입 비밀?
대부분 고용주들은 첨단의 디지털기술 혁명은 모르고 최고 인재 영입도 관심을 둘 수 없는 법입니다.
특히 당신이 패스트푸드점을 운영한다고 해보세요. 인재? 직원을 어떻게 하루하루 잡을까 고민할 겁니다.
하지만 놀라운 패스트푸드 체인점 Pal's Sudden Service를 알게 되면 당신은 놀랄 겁니다.
이 회사는 그리 눈부신 회사는 아닙니다. 이름도 들어 본 분이 없겠죠. 테네시(Tennessee )주 북동지역, 버지니아(Virginia)주 남서부지역에 26개 매장이 있고, 본사가 있는 Kingsport, Tennessee 경계 80마일내 매장 모두가 있습니다. 전형적으로 햄버거, 핫도그, 치킨 샌드위치, 프라이를 팔며, 맛과 질은 꽤 유명한 편입니다.
하지만 좀 더 깊이 보면 이 체인점은 일반적 패스트푸드 체인점과는 전혀 다르다는 것을 알 수 있습니다. 이 패스트푸드점이 "스피드와 정확성"에 목숨을 걸고 있다는 것을 알 수 있습니다. 레스토랑내 앉아 먹을 테이블은 없고 드라이브드루로만 메뉴를 주문합니다. 주문하는 곳에서 평균 18초, 주문품을 받아 가는데 평균 12초 걸립니다. 초고속이죠. 미국내에서 두번째로 빠르다고 하는 모 체인점보다 네 배 빠릅니다.
속도만이 아닙니다. 정확성도 대단하죠. 차에서 싸우면서 난리치며 주문하는 가족이나, 피곤한 세일즈맨이 주문한대로 메뉴가 전달안될 경우는 항상 존재합니다. 놀라운 것은 Pal's는 3,600 건 주문 중 딱 한번 실수한다는 겁니다. 평균 체인점의 10배 정확한 것이죠. 그러니 고객이나 전문가들이 갈채를 보내는 것은 당연합니다. 2001년 이미 Cadillac, FedEx, Ritz-Carlton같은 곳이 받았던 최고 권위의 Malcolm Baldrige Quality Award상을 수상했습니다.
하지만 이 회사가 궁극적으로 다른 업체와 다른 점은 이 체인점이 사업의 인간적 부분에 접근하는 지식과 집중도(intelligence & intensity)입니다. 어떻게 이 체인점이 직원을 고용하고 훈련시키며, 시장내 정체성을 일터에서의 접근법과 연계하느냐를 보면 알 수 있습니다.
CEO Thomas Crosby. "최고 운동선수들을 보면 그들이 하는 모든 동작은 부드럽고 유연하죠. 하지만 결국 당신은 얼마나 많은 노력이 그 성과, 훈련, 기술쌓기, 모든 시간에 들어가는 지 깨닫게 됩니다. 저희랑 똑같은 겁니다."
우리는 Pal's에게서 무엇을 배울 수 있을까요?
우선 최고 기업들은 태도를 위해 고용하고(hire for attitude) 기술을 위해 훈련합니다(train for skill). 팰즈 직원은 약 1020명인데 90%가 파트타임이고, 40%가 16살에서 18살입니다. 이 회사는 이 관리하기 어려운 젊은층 후보자들을 평가할 수 있는 정교한 스크리닝 시스템을 개발했습니다. 이 회사 최고 실적자들의 태도와 특성에 기초, 60점 만점 심리메트릭(psychometrics) 시스템을 만들었는데 누가 가장 성공할 것인지 예측가능하도록 해주는 시스템입니다. 예를 들어 동의/비동의 문제로서 "대체로 나는 나 자신에 대해 행복해 합니다(agree or disagree?)," "내 생각에 당신이 만나는 사람들을 신뢰하는 것이 최선입니다," "목소리를 높이는 것이 다른 사람이 당신 견해를 받아 들이도록 하는 최선의 길입니다,"등이 있습니다. 팰즈는 성격(character)이 경력(credentials)만큼 중요하다는 것과, 당신은 당신이 알고 있는 것만큼 의미있다는 사실을 알고 있습니다.
두번째로 위대한 사람들도 발전을 위한 지속적 기회들이 필요하다는 것입니다. 이 체인점은 일단 직원을 고용하면 그들이 많은 양의 훈련, 재교육, 자격증 코스에 참여하도록 합니다. 직원들은 일을 시작하기 전 120시간의 교육을 받습니다. 그리고 각자 하는 일에 전문 자격을 취득해야 합니다. 회사는 매일 불특정 매장 직원 중 2명에서 4명을 무작위로 선택, 자기 분야에 대해 퀴즈를 실시합니다. 만약 선택된 직원이 합격하지 못하면 다시 담당 일을 하기 전 재교육 기회를 제공합니다. 보통 평균적으로 모든 직원은 한 달에 2,3회의 퀴즈를 접합니다.
"우리도 기계처럼 정밀함에서 벗어날 때도 있습니다. 그래서 우리는 항상 훈련하고, 가르치고, 코칭합니다. 당신이 사람들이 성공하길 바란다면 그들을 가르치는 것을 쉬면 안됩니다." - CEO
결국 고용에 대해 진지한 지도자는 가르치는 것에 대해서도 진지해야 한다는 것을 보여줍니다. 이 회사는 Machiavelli (The Prince)와 Max DePree (Leadership Is an Art)같은 지도자에 대한 고전들과, 제품질과 효율적 경영에 대한 전문적 서적등을 포함하는 21권의 Master Reading List를 만들었습니다. 격주 월요일마다 여러 지역 매장 관리자들을 초대, 그 리스트에 있는 책들 중 하나에 대한 토론회를 합니다.
이 회사 모든 리더들은 자기 시간의 10%를 가르치고, 목표주제(target subject)와 목표학생(target student)을 찾는데 써야 합니다. CEO - "모든 지도자는 교사들입니다. 그들이 인지하든, 말든 말입니다. 그래서 우리는 가르치는 문화를 만들었습니다. 우리는 매일 가르치고 코치합니다."
결과는 직원들도 고객처럼 깊은 충성을 보입니다. 이직률은 최저입니다. 33년 이 체인점이 운영되는 동안 7명의 매니저만이 자발적으로 회사를 떠났습니다. 7명만. 부매니저 이직률도 1.4%에 지나지 않습니다. 매장 카운터 일반 직원 이직률도 동종업계 평균의 1/3입니다. 패스트푸드 체인점 직원들은 관리자의 머리가 찡할 정도로 점프하면서 나가고 들어오는데 말입니다.
CEO - "사람들은 묻습니다. '당신이 교육에 그렇게 많은 시간과 돈을 썼는데 그가 나가버리면 어떻게 해요?'라고. 저는 그들에게 묻습니다. 그들을 교육하기 위해 돈과 시간을 쓰지 않는데 그들이 계속 회사에 남아 있다면 어떻게 하죠?'라고요."
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그런데 급료는 얼마나 주는 지 이 글은 언급하지 않고 있네요. 평균보다 한 세 배 정도는 주겠죠? 저는 평소 우리나라는 너무 가르치고 너무 많이 배워 탈이라 생각했는데 제 생각을 뒤집는 글이군요. 젊은 친구들이 에리함의 윤기를 점점 더 많이 잃고 있습니다. 학원등에서 너무 남에게 배우기만 해서 이 나라 교육이 망국인데. 깊은 사고가 결핍되었죠. 예를 들어 수학을 초등 2학년때부터 들입다 해도 안되잖아요. 방학엔 매일 7시간씩 수학해도 수능 3등급도 안되요. 물론 가르치는 사람들이 꼰대들이 많아, 학교나 학원에서 자신은 배우지 않고 그저 같은 것을 반복해서 그런 것 같기도 합니다. 중학교 2학년 중간고사 영어 시험대비한다고 매일 문제만 몇시간씩 풀고 있으니.
이 기업은 무언가 다를 겁니다. 중요한 것은 창의적, 지속적 학습의 태도고 문화죠. 홈페이지는 엄청 촌스러워요. 테네시 촌놈들답게.
William C. Taylor is cofounder of Fast Company magazine and author ofPractically Radical: Not-So-Crazy Ways to Transform Your Company, Shake Up Your Industry, and Challenge Yourself. Follow him on Twitter at@practicallyrad.
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