Metabranding's marketing trends 9

1.    Connecting Economy(고객을 연결하라)

우리는 연계경제에 진입해 와 있습니다. 산업주의에 의존해 자산들을 형성하기보다는 관계를 구축하고 그 관계들을 연계함으로써 창조되는 가치들이 더 우월한 시대입니다. 이제 바이어와 셀러, 소비자와 컨텐트 연계를 우선해야 하는 시대입니다. Uber는 세계 최고 “택시” 회사입니다.하지만 이 회사는 차량과 운행시설을 전혀 가지고 있지 않고, 운전자와 이용자들을 연결해주면서 가치를 만들고 있습니다. AirBnB는 가장 큰 숙박전문 기업이지만 호텔 부동산이나 숙박서비스체계를 가지고 있지 않습니다. Kickstarter, IndiGoGo같은 클라우드펀딩 기업은 투자할 자금을 보유하고 있지 않습니다. Apple과 Google은 소프트웨어 기업이지만 자신들은 앱을 개발하지 않습니다. 이제 물건이나 서비스를 팔면서 매출을 올리는 것으로 충분치 않습니다. 고객들을 같은 성향을 가진 개인들과 연계하게 해주며 거기서 가치를 얻어야 할 때입니다. 기업은 그들을 연계하도록 도와줌으로써 고객의 충성을 구축해 나가야 합니다. 페이스북이나 구글이 전세계 오지등 인터넷망 확산에 전심을 기울이는 이유는 고객들을 서로 연계하고 유형의 물건판매 이상의 귀중한 자원을 확보하려는 노력입니다.

2. Embracing Millennials(주목해야 할 세대)

이제 가장 큰 인구층은 19세에서 36세 나이대 밀레니얼 세대입니다. 이들이 가장 큰 소비자층과 고용시장을 구성합니다. 베이비부머들은 퇴직하고 있으며, 이들은 이전 X세대보다 훨씬 많은 숫자를 가지고 있습니다. 마케터들은 조직내에서 중간급 자리를 넘겨받고 있는 이들의 가치관을 연구할 필요가 있습니다. 이들은 직업과 가정의 균형을 급료보다 더 큰 가치로 보고 있습니다. 그들은 투자에 공격적이고 융통성이 강하며 현실적입니다. 그들의 가치는 열정, 다양성, 공유, 도전으로 요약될 수 있습니다. 그들은 기술발전에 아주 익숙하며 한 기업에 오래 머무는 것을 자랑하지 않습니다. 그들이 행사할 소비력은 이미 베이비부머들의 그것을 곧 추월할 것입니다. 이들이 기업의 미래입니다.

3. Remote Mentoring, Engagement(소셜러닝과 집단지성)

많은 사업이 텔레커뮤니팅 전략을 채택함으로써 조직은 구성원의 발전과 교육을 소홀히 하기 쉽습니다. 직원들은 자신들의 스케줄에 따라 특정한 위치에 구애 받지 않고 자신의 임무를 수행할 수 있습니다. 이들을 효율적으로 적극적으로 활용하려면 전통적 교육 프로그램에만 의존할 수 없습니다. 팟케스트, 대중 오픈 온라인 강좌(MOOC), 지역 대학 프로그램과 유기적으로 연계시키는 것이 중요합니다. 이제 기업은 기업자신이 주도할 수 없는, 직원들과 고객들이 원하는 곳에서 만날 준비가 되어 있어야 합니다. 과거 고객들은 한번 만나 만족시키고 스쳐 지나가는 대상이었습니다. 하지만 오늘날 마케터들은 지역중심의 마케팅 기술과 첨단의 앱, 툴을 이용, 고객들과 상호적 경험을 적극적이며 깊이 있게 교류할 수 있습니다.

4. Focus on Strengths(강점에 집중하라)

사람들은 우선 부정적인 면을 찾는 것이 본성입니다. 그리고 이를 고치려고 간섭하려는 본성도 있습니다. 그러나 단점과 약점에만 관심을 기울인다면 강한 다양한 팀을 구성할 수 없습니다. 모든 조직은 뛰어난 매니저보다는 평범한 매니저를 더 많이 가지고 있는 법입니다. 이미 유명해진 30년간 1백만 팀을 연구했던 갤럽연구는 직원들이 적극적일 때 생산성이 21% 증가한다는 사실을 증명했습니다. 그리고 자신이 강점으로 이해되는 분야에서 일하는 직원이 그렇지 않은 동료들보다 6배 더 적극적으로 일한다는 사실도 밝혔습니다. 예를 들어 내성적 성향의 직원을 그 단점을 나무라면서 나가 더 뛰어 다니라 강요하는 것보다 그를 고객과 1:1대응을 전담하게 하는 것이 조직에는 더 생산적일 수 있습니다. 구성원의 약점을 가려주고 강점을 파악하여 생산적으로 활용할 준비가 되어 있어야 합니다.

5. Expiring Contents(콘텐트 유통기한)

이미 언제나 온라인에 돌아다니게 되는 컨텐트는 상식이 아닙니다. 이제 컨텐트도 특정한 유통기한을 두고 기획해야 합니다. 미국 Snapchat은 하루 1억 명이 올리고 지웁니다. 동시에 다발적인 신경망을 가진 젊은 고객들의 주의력은 다중의 플랫폼에 노출되어 있습니다. 이 점을 고려해 마케팅과 광고는 고객의 짧은 시간에 효율적으로 노출되어야 합니다. 시간에 쫓긴 고객들은 이런 마케팅 미디엄이 제공하는 빠른 속도와 짧은 수명의 광고들에 반응하게 될 것입니다. 이를 위해선 마케팅의 유기적 접근과 리얼타임으로 전달되는 간결한 컨텐트를 기획하는 것이 중요합니다.그리고 비디오영상 광고가 더욱 큰 대세가 될 것입니다. 유튜브같은 소셜채널은 수 십억 개의 광고가 실린 비디오를 올리고 있으며, 페이스북과 빙같은 광고 플랫폼들은 이미 광고주들에게 비디오옵션을 제공하고 있습니다.

6. Corporate Culture of Customer Service(새로운 차원의 고객 서비스)

현존하는 고객을 잃지 않고 잡아두는 것이야말로 기업 이익을 신속하게 성장시키는 것입니다. 고객의 경험과 고객서비스가 새로운 마케팅입니다. 이제 단순히 응대하는 고객서비스는 충분치 않습니다. 게다가 온라인고객의 불만이 들불처럼 퍼져 나갈 수 있다는 점은 기업에겐 공포입니다. 온라인 신발판매로 시작한 Zappos는 고객 서비스의 새로운 차원을 보여주었습니다. 자포스는 고객서비스를 콜센터라 부르지 않고 컨택센터로 부르고 있으며 기업조직의 핵심부서로 두고 있습니다. 고객을 위해서라면 어떤 비용도 감수한다는 것이 핵심가치입니다. 이 센터는 365일 24시간 운영됩니다. 이러한 새로운 고객중심의 사업의 성장은 자포스사이트에서 주문한 고객 60%는 재주문하다는 통계 결과로 증명됩니다. 한편 Amazon은 고객에게 전화로만 응대하는 것에 만족하지 않았습니다. Kindle Mayday는 비디오를 통해 상담원과 고객이 눈을 맞추고 대화하도록 해줍니다. American Express는 한 걸음 더 나아가 직원에게 고객 대응시 개인적 대화를 넣도록 교육하고 있습니다.

7. Gamification(비즈니스의 게임화)

Microsoft사 연구에 의하면 인간의 주의력집중 평균시간은 8초입니다. 2000년의 12초에서 더 짧아졌습니다. 스마트폰 사용이 주원인입니다. 이들의 주의를 끌 수 있는 방법이 모든 마케팅노출에 게임화를 고려해보는 것입니다. 전자게임형태든, 전통적 게임형태든 고객관계 활동들에 고객이 재미있고 흥분하도록 만드는 것입니다. 미국 2,000개 기업조사에서 이미 70%가 게임화를 진행했으며, 후에 100%에서 150%매출증가를 경험했다고 말했습니다.  조직은 모든 비즈니스에서 제품의 게임화, 광고프로모션의 게임화, 직장내에서의 게임화등을 항상 염두에 두어야 합니다. 마케팅은 상시적으로 디지털화를 상시 고려해야 하며, 가상과 인간의 경험을 조화시키며, 게임화를 통해 고객의 초고속적인 속도의 채택과, 포기 행동에 맞추기 위해 신속하게 변해야 합니다.

8. Writing Ability(글쓰는 능력)

컨텐트, 리서치, 편집등에서 글쓰기 능력은 마케팅업무에서 중요한 핵심이 될 것입니다. 어느 조사에 의하면 현재 직장내에서 마케터 19%만이 글 잘쓰기를 발전시켜야 할 우선 능력으로 보고 있습니다. 하지만 마케터 42%는 올해 글쓰는 경쟁력을 보강하기 위해 새로운 브랜드 저널리스트 고용을 고려하고 있으며, 72%는 5년 내 브랜드 저널리즘이 보다 마케팅의 주류적 전문가들의 경력이 될 것이라고 예측했습니다.

9. Privacy(프라이버시)

프라이버시는 고객의 넘버원 관심사항입니다. 그리고 마케터들이 이제 온라인과 소셜 미디어에서 확보할 수 있는 거대한 데이터의 홍수속에서 이러한 관심들은 증폭되어 왔습니다. 이제 프라이버시에 대한 관심은 가장자리 한 곳에서 중요한 중심 가치전제로 이동했습니다.프라이버시는 고객들이 반응하는 강한 하나의 가치인 것입니다. 기업들은 프라이버시 보호와 그를 위한 안전하고 신중한 조치들을 고객들에게 제시함으로써 고객의 신뢰와 충성을 이끌어 내는 기회로 만들고 있습니다. 기억하십시요. 미국 온라인에서 거래한 성인 33%가 프라이버시에 대한 우려 때문에 거래를 취소해 본 경험이 있습니다.

(메티브랜딩 박제홍)