Airlines' worsening customer service - The blame game

항공여행이 점점 소몰이떼 같은 느낌이 드는 이유

이번 인천발 미국행 샌프란시스코경유 로스엔젤레스집으로 가는 길은 제가 한마리 소로 United Airline에 의해 소몰이 당하고 있다는 느낌을 지울 수 없었습니다. 나랑 동승한 승객들도 별 다름없는 취급을 받고 있다는 느낌이 들었습니다. 왜 이렇게 해가 갈수록 소떼같은 기분이 더 들까? 우리 한국인들은 속을 더 부글부글 끓이죠. 대한항공, 아시아나 국적기라면 벌써 카운터를 점거하고 소리지르며 소란을 떨었을텐데요. 미국애들에겐 이게 안통해요. 미국 여행객들은 신기할 정도로 항상 아주 얌전하게들 반응하죠. 미국 카운터 직원들도 잡담이나 해대며, 전혀 미안해 하지 않는 표정입니다. 불만있으면 나에게 하지 말고 위에 알리라는 겁니다. 웹으로 하든지.

같은 이코노미석도 조금 나은 자리를 얻으려면 돈을 더 내라 하고, 맥주도 사먹어야 하고, 담요는 거의 종잇장이고, 좌석은 더 좁아졌고, 대기줄을 줄이려면 돈을 더 내야 하고, 서울에서 출발 2시간 딜레이, 미국입국통관을 고려하지 않은 경유비행기 타기까지 짦은 시간차로 샌프란시스코에서 10시간 대기. 게다가 내리는 곳도 다른 비행장등. 저는 정말 소떼중 한마리였습니다. 

누구책임일까요? 무조건 저렴한 테켓만 사려고 혈안이 된 우리같은 싸구려 고객? 아니면 우릴 개떡같이 취급하겠다고 마음먹은 항공사들?

악의가 있는 항공사들은 우리를 "계산된 처참함 (calculated misery)”으로 유도하고 있습니다. 항공사들은 조금 더 나은 좌석, 우선탑승권, 짐가방요금부과. 심지어 화징실이용권까지 요금을 더 부과해 항공티켓외 수입에 한참 재미를 붙이고 있습니다. 전세계 항공티켓판매외 부수적인 매출이 2013년 총 $31.7 billion이고 그중 United Airlines가 $5.7 billion을 가져갔습니다. 

부과요금모델은 당장은 분명치 않는 전체적 기업의 비용과 함께 등장합니다. 요금부과가 효과를 내기 위해선 피하기 위해 돈을 지불할 가치가 있는 어떤 것이 있어야 합니다. 여행엔 짐가방이 필수죠. 게다가 이것저것 넣다보면 무게가 제법 나가죠. 꼭 가져가야 하는 것이고 피할 수 없는 것입니다. 그러니 짐무게를 최소화하도록 하고, 조금만 넘어도 돈을 내도록 유도하는 것입니다. 그러므로 요금이 더해지지 않은 기본적 서비스 수준은 충분히 떨어져, 고객들이 그것을 피하기 위해선 돈을 꼭 내야 하는 상황까지 몰고 가는 것입니다. 바로 거기서 고객의 고통은 시작되고 점점 더 그 고통의 수준이 강해질 겁니다. 나중엔 결국 서서 가게할 거라고 하잖아요. 

하지만 저자 Megan McArdle(“Hate flying? It’s your fault.”)는 우리 스스로가 서비스가 더 나빠지게 하는 책임이 있다고 주장합니다. 최고 저렴한 항공권을 구입했다고 자랑하고 다니는 우리 책임이라는 것이죠. 미국에서 불만을 가장 많이 받는 항공사 Spirit Airlines사는 큰 이익을 내는데, 편안한 서비스를 제공하는 Virgin America는 이익을 내려고 발버둥치는 이유입니다. 

높은 고정비용이 들어가고, 낮은 마지널코스트의 항공산업은 치열한 경쟁에 시달리며, 흥과 망 사이클을 정기적으로 겪습니다. 지난 15년간 미국의 남아있는 대형항공사 Delta, United, American Airlines 평균 이익마진은 3%~8%입니다. 그들이 여력의 돈을 짜낼 방법은 더 많은 비행기를 날리고, 더 많은 좌석을 쑤셔넣고, 비행기에 더 많은 것들을 채워 비행하게 하는 방법뿐이 없습니다. 그러니 고객으로선 그 결과가 마치 도살장으로 이끌리게 되는 소떼같은 느낌을 가질 수 밖에요. 우리가 Expedia와 Kayak에 가서 최고 낮은 요금을 선택하려고 하니 항공사들은 무슨 일이 있어도 낮은 가격을 제시해야 하는 것이죠. 그리고 가능한 모든 것에 요금을 더 부과해야 하죠.

여행 고객들이 더 나은 서비스를 위해 돈을 더 내려고 한다면 그들도 그것을 전달할 것입니다. 우리가 그렇게 안하니 그들도 그렇게 안하는 것이죠.

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아무리 그래도 전 United Airlines에 이번 소몰이의 불쾌한 경험에 정식으로 complaint를 제출해서 보상받아 낼 겁니다. 여러번 미국 회사를 상대로 해 본 적이 있으니까요.

http://www.economist.com/blogs/gulliver/2015/01/airlines-worsening-customer-service?fsrc=scn/fb/te/bl/ed/airlinesworseningcustomerservicetheblamegame