Amazon, Apple, Costco, Salesforce 이 위대한 기업들에 대해 여러분 지인의 한 고객 친구가 나쁘게 얘기하는 것을 들어 본 적이 있나요?
Amazon은 물건 안받았다고 알리면 군말없이 다시 보내줍니다. 그러니 온라인 아마존에서만 자신의 물건을 구입한다는 고객들이 늘어나고 있습니다.
Apple사 고객중 다른 회사의 제품으로 바꾸는 친구가 주변에 누구인가요? 애플 브랜드 충성은 지독하게 강하죠. 애플의 고객 중심개념은 너무 훌륭해, 도대체 왜 다른 매장들은 이런 서비스를 못할까하는 생각이 들 정도입니다. 애플의 Genius Bar 매장 매출 액수는 단위 피트제곱당 미국의 최고입니다.
Costco는 업계 최고의 리턴정책을 가지고 있습니다. TV구입 1년 후 마음에 안들면 영수증이 없어도 디지털기록이 있다면 그냥 쓱 바꿔 줍니다. 게다가 매장방문 고객이 즐기도록 매장내 식품가격을 30년 전과 같은 가격으로 받고 있습니다. 핫도그/음료 콤보가 1.5달러입니다. 버릴 전자장비를 사주면서 "Costco Cash Card"에 돈을 넣어 줍니다. "코스코에서 찾는 물건이 없다면 당신은 그게 필요한 것이 아닙니다"라는 말까지 있죠.
Salesforce 고객중심사고는 너무 철저해 자사 클라우드서비스가 이용안되거나 신뢰문제가 있는 경우 모든 문제를 100% 공개합니다. 고객의 신뢰야말로 가장 중요한 가치입니다. "투명성이 신뢰를 쌓는다(transparency builds trust)"는 철칙이 이 회사를 장악하고 있죠.
이 네 개의 대단한 기업들의 교훈은 한가지입니다. 한 고객의 최적의, 최고의 평생가치는 바로 탁월한 고객서비스의 결과라는 것입니다.
택시운전자들이 한때 고객중심의 서비스를 하지 않았었죠? 승객은 한번 보고 지나칠 고객이니까요. 하지만 Uber가 주도하는 고객의 운전자평가 데이터는 그들을 아주 친절하게 만들고 있습니다.
온라인 리테일은 eBay가, 호텔산업은 Airbnb가, 교육강좌는 Udemy가, 레스토랑은 Yelp가 판단해줍니다. 몇가지의 부정적 평가는 한 브랜드를 치명적으로 죽일 수 있습니다.
한 브랜드를 쌓는데 30여년은 걸리겠지만, 몇 개의 부정적 소비자 평가만 있어도 그것은 붕괴됩니다.
한 기업은 고객서비스가 휼륭한 만큼까지만 가치가 있는 것입니다.
한 기업은 고객서비스가 휼륭한 만큼까지만 가치가 있는 것입니다.
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정말 고객은 왕인가요?
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